Resultaten onderzoek: dienstverlening in coronatijd

""

In februari 2021 heeft de gemeente onderzoek gedaan naar de dienstverlening van de gemeente in coronatijd.

Het onderzoek is via een online enquête onder drie onderzoeksgroepen uitgevoerd:

  1. Inwoners van de gemeente (301 respondenten)
  2. Ondernemers in de gemeente (12 respondenten)
  3. Scholen en kinderopvang in de gemeente (5 respondenten)

De vragen in de vragenlijst hadden betrekking op informatievoorziening, handhaving en dienstverlening van de gemeente. De resultaten geven een wisselend beeld, maar geven ons voldoende aanknopingspunten voor verbeteringen.

De respons van de ondernemers en scholen/kinderopvang is te beperkt om ‘harde’ uitspraken te kunnen doen. De resultaten geven echter geen indicatie dat de informatievoorziening en dienstverlening in coronatijd voor deze groepen tekortschiet. De resultaten van deze onderzoeksgroepen laten overwegend een neutraal of positief beeld zien. Bij de open vragen zien we bij de ondernemers wel wat kritische kanttekeningen. Telefonische bereikbaarheid van ambtenaren, betrokkenheid vanuit het bestuur en reactiesnelheid bij vragen worden als verbeterpunten genoemd.

Als het gaat om de inwoners dan kunnen we wel ‘harde’ uitspraken doen. Inwoners zijn over het algemeen (redelijk) tevreden over de dienstverlening en informatievoorziening van de gemeente. Als we kijken naar de verbeterpunten, dan gaat het met name om het beantwoorden van vragen van inwoners. Als inwoners een vraag hebben gesteld of een verzoek hebben gedaan, dan is ruim één vijfde (zeer) ontevreden over de snelheid van het antwoord en de bruikbaarheid van de informatie. Ruim 65% is (zeer) tevreden over deze aspecten. Ook gaan de meeste tips/verbeterpunten van de inwoners over de snelheid van reageren en de telefonische bereikbaarheid van ambtenaren.

In het algemeen is het opvallend dat de meeste opmerkingen betrekking hebben op de informatievoorziening rondom corona van de gemeente. Veel mensen zijn niet op de hoogte dat de gemeente hier een aandeel in heeft. Het advies is om dit via andere kanalen te doen en dit anders in te steken. Landelijke informatie rondom corona bij de Rijksoverheid te laten en alleen de lokale impact van corona te communiceren. Wat betekent dit voor verenigingen, hoeveel coronagevallen per kern, drukte natuurgebieden, etc. Praktische informatie. Qua handhaving is een terugkerende opmerking dat deze niet zichtbaar is. 

Gezien de lage respons kunnen er geen causale verbanden worden getrokken maar wel de nodige leer- en verbeterpunten. Advies is om vooral met de telefonische bereikbaarheid van ambtenaren aan de slag te gaan, maar zeker ook met de informatievoorziening. Hoe sluit deze het beste aan bij onze burgers, waar hebben zij behoefte aan en via welke kanalen. Een deel van deze vragen is inmiddels gesteld in een ander onderzoek naar ‘Burgerparticipatie binnen de gemeente Heeze-Leende’. Daarnaast wordt ook meermalen om een duidelijk aanspreekpunt gevraagd, waar moet je zijn met bepaalde vragen. Ondernemers hebben behoefte om meer in contact te staan met het bestuur. En dan met name interesse vanuit het bestuur in deze bijzondere tijd die een enorme impact heeft op de ondernemers.

De volgende stappen om de dienstverlening te verbeteren zijn reeds opgepakt:

  • Lokale informatie corona delen in plaats van informatie RIVM.
  • Mogelijkheden onderzoeken betere bereikbaarheid ambtenaren en vervolgens actie ondernemen.
  • Resultaten intern bespreken.

In de komende periode gaan we de volgende stappen nog ondernemen om de dienstverlening te verbeteren.

  • Communiceren aanspreekpunt en bereikbaarheid m.b.t. verenigingen en ondernemers.

Pagina opties